Por dónde empezar la transformación digital para crear una experiencia de cliente única y qué tareas debe resolver la empresa en cada etapa? Compartimos un diagrama de las cuatro etapas de la transformación digital, que ayuda a entender el qué y el por qué.

La experiencia del cliente no se trata solo de entrevistas, notas adhesivas y sesiones de prueba de prototipos. La fuente de la experiencia del cliente en la era digital son los datos que recopila una empresa.

Los datos optimizan el proceso comercial y permiten crear ofertas más enfocadas y relevantes para las personas. Es en aras de recopilar datos de los clientes y optimizar el flujo de trabajo que se gesta el lío llamado “transformación digital”.

Etapa 1: Comienzo de la transformación digital

Un día, un cliente contacta a un partner de soluciones de automatización industrial con una solicitud para desarrollar una aplicación móvil. Pronto supieron que el cliente había desarrollado hasta cuatro de esas aplicaciones y ninguna de ellos era útil para sus clientes. Al final resultó que, la mayoría de los escenarios en la aplicación móvil terminaron con una invitación a “llevar documentos en papel a sus gerentes”.

El problema no estaba en el desempeño de la aplicación móvil, sino en el hecho de que la empresa no había pasado la primera etapa de la transformación digital, es decir, la automatización de los procesos de trabajo y la eliminación del flujo de trabajo en papel. En la primera etapa, también se capacita a los equipos para trabajar en el ecosistema digital: capacitación, evaluación del personal, reentrenamiento e introducción de una nueva cultura.

Etapa 2: Optimización a través de la transición a soluciones digitales

La compra de soluciones digitales y el cambio a los estándares de la plataforma deberían ayudar a agilizar los procesos comerciales. En esta etapa, la empresa abandona los procesos comerciales ineficientes; invierte en innovaciones que formarán la base del ecosistema digital emergente y redefine su modelo de negocio.

En esta etapa, la empresa necesita repensar por completo el espacio de trabajo: todo lo que lo rodea debe estar diseñado para un trabajo en equipo activo, rápido y sin barreras. El flujo de trabajo de la empresa en esta etapa parece una cooperación rápida de microequipos.

Etapa 3: Monetización de datos

Hagas lo que hagas, siempre hazte la pregunta: “¿Qué ganaré con esto?” Si la respuesta es “nada”, entonces no lo hagas. Los datos de la experiencia del cliente que recopile deberían proporcionarte información valiosa. No seas demasiado perezoso para formular y escribir por qué necesita datos sobre una acción de cliente en particular. La tarea principal de la etapa es recopilar, evaluar y mostrar el valor financiero de los datos recopilados para el proceso comercial. En este punto, su equipo debería estar hablando el “lenguaje del caso”.

Etapa 4: Ecosistema digital confiable

Se implementan métricas, se desarrollan algoritmos para recopilar datos de la experiencia del cliente, las historias de éxito ayudan a cambiar la cultura de la empresa. En esta etapa, los clientes comienzan a sentir el cuidado integral de la empresa. El cliente se encuentra en un ecosistema de soluciones digitales que se anticipan a sus deseos, brindan un servicio que supera sus expectativas y “piensan” por el cliente en los temas más difíciles, convirtiendo los procedimientos rutinarios en un viaje omnicanal interactivo, rápido y sin problemas.

Esta etapa pertenece enteramente a los diseñadores – creadores de nuevas experiencias y oportunidades. Los propietarios de productos lideran el trabajo de los microequipos y crean una gran cantidad de nuevas soluciones basadas en datos.